[Briefing: BEISPIELTEXT - so soll ein Blogpost aussehen, nicht mehr, nicht weniger] Wir haben sechs Monate lang einen KI-Telefonagenten betrieben — auf unserer eigenen Hauptnummer, vor jedem menschlichen Kontakt. Was er konnte. Wo wir nachsteuern mussten. Und warum er heute als zweite Linie läuft, nicht als erste.
Was wir wissen wollten
Telefonanlagen sind unser Brot-und-Butter-Thema. Wir lösen seit Jahren die alte ISDN-Anlage durch Teams-Telefonie oder innovaphone ab — meistens reibungslos, manchmal mit Schmerzen. Was uns dabei zunehmend auffällt: die Mehrheit der Anrufe ist immergleich. Wer hat geliefert. Wann kommt der Techniker. Ist Andreas im Haus. Drei Sätze, dann ist es vorbei.
Die Frage war: lässt sich das automatisieren, ohne dass es nach „Drücken Sie die Eins" klingt? Und wenn ja — wo ist die Grenze?
Was wir gebaut haben
Ein Bot, der sich meldet, den Anrufer versteht und entweder direkt beantwortet — oder weiterleitet. Technisch: ein Voice-Modell mit Anbindung an unser Ticket-System und an die zentrale Mitarbeiterverfügbarkeit aus Teams. Wenn jemand fragt „Ist Maurice da?", schaut der Bot in den Kalender und antwortet. Wenn nicht, nimmt er eine Notiz auf und legt sie ins Ticket.
Drei Wochen Entwicklungszeit, sechs Monate Live-Betrieb mit echten Anrufern. Wir haben mitgehört, mitgelesen und protokolliert.
Zwei typische Routine-Anrufe — vorher und nachher.
Ohne Bot
- Anrufer fragt nach Lieferstatus. Empfangskraft greift zum Hörer, sucht im ERP, ruft zurück.
- Rückrufwunsch wird mit Bleistift notiert, später auf einen Zettel an die Tür geklebt.
- Bei sechs gleichzeitigen Anrufen klingelt es im ganzen Büro mit.
Mit Bot
- Bot identifiziert Anrufer, liest Lieferdatum aus dem ERP, antwortet direkt. Empfangskraft hat zwei Minuten gewonnen.
- Bot nimmt Rückrufwunsch entgegen, legt Ticket mit Kontext an, weist es zu.
- Bot übernimmt die ersten fünf Anrufe parallel. Empfangskraft kümmert sich um den, bei dem es zählt.
Nicht jeder Anruf braucht einen Menschen am anderen Ende. Aber die, die einen brauchen, brauchen ihn schnell.
Was funktioniert hat
Vier Dinge konnte der Bot zuverlässig — nicht weil er besonders schlau war, sondern weil sie sich gut formalisieren lassen.
- Mitarbeiter-Erreichbarkeit ansagen — „Henrik ist heute nicht im Haus, soll ich Dich an Mark weiterleiten?"
- Rückrufwünsche entgegennehmen und mit Kontext ins Ticket-System schreiben.
- Anrufer-Identifikation auch für Kontakte, die nur im ERP-System stehen, nicht in Outlook.
- Komplette Anrufe ohne menschliches Zutun in unter 90 Sekunden.
Was nicht funktioniert hat
Drei Dinge waren schwerer als gedacht. Und eines davon — das unangenehmste — hatten wir gar nicht auf dem Schirm.
Tonalität. Wir hatten den Bot zu freundlich gebaut — „Sehr gerne!", „Wunderbar!", „Mit Freude!". Nach zwei Wochen kam das erste Feedback von einem langjährigen Kunden: das klinge fake. Wir haben die Tonalität komplett neu geschrieben. Knapper, direkter, ohne Floskeln. Beschwerden hörten auf.
Eskalation. Wenn ein Anruf emotional wurde — Ärger über einen Vorfall, Stress wegen eines Termins — hat der Bot das oft nicht gemerkt. Wir haben einen einfachen Regel-Layer eingebaut: bei bestimmten Stichwörtern und Sprechtempo-Erhöhung sofort an einen Menschen weiterreichen, kommentarlos.
Beziehungsanrufe. Manche Kunden rufen nicht an, um etwas zu klären. Sie rufen an, weil sie sprechen wollen. Den Bot konnten wir das nicht beibringen — und sollten es auch nicht.
Was wir heute machen
Unser eigener Bot läuft weiter — als zweite Linie, vor allem für Erreichbarkeits-Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten. Anrufer-Erkennung aus dem ERP, Rückruf-Tickets, kurze Auskünfte: das macht er. Alles andere geht ans Team.
Für Kunden setzen wir das Setup mit anderem Schwerpunkt um, je nach Anlage und Anrufaufkommen. Bei Teams-Telefonie als integrierter Bot, bei innovaphone als vorgelagerter Routing-Assistent. Beides setzt einen modernen SIP-Trunk voraus — die alte ISDN-Welt bringt ihn nicht zum Laufen.
Aber immer: erst die Telefonanlage modernisieren, dann die Automatisierung obendrauf. Nicht umgekehrt.
Roy
Consulting
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